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课程介绍：
所属地区：江西
《服务营销学》
主编： 杨珮
版次： 2015年版 出版社： 南开大学出版社
优惠活动：
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第1章 第一章 服务、服务业与服务经济
1、服务的含义、特征与分类
2、服务业的概念与分类
3、服务经济的兴起与发展
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第2章 第二章 服务营销概论
1、服务营销的含义与特点
2、服务营销组合要素
3、服务营销学的兴起与发展
4、服务营销学与市场营销学的联系与区别
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第3章 第三章 服务营销相关理论
1、顾客体验
2、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚
3、关系营销
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第4章 第四章 服务消费中的顾客行为
1、服务消费中的顾客期望与感知
2、服务消费中的购买行为
3、服务消费中的顾客购买决策过程
4、服务消费中的顾客决策模型
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第5章 第五章 服务细分与市场定位
1、服务市场细分
2、目标市场营销策略
3、服务市场定位
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第6章 第六章 服务的设计和传播
1、服务产品的整体概念
2、服务产品的生命周期
3、服务产品的创新
4、服务品牌策略
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第7章 第七章 服务的定价
1、影响服务定价的因素
2、服务定价的方法
3、服务定价的策略与技巧
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第8章 第八章 服务的位置和渠道策略
1、服务的位置选择
2、服务渠道设计
3、服务渠道发展
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第9章 第九章 服务的促销
1、服务促销和产品促销的差异
2、服务促销设计
3、有效的整合服务沟通
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第10章 第十章 服务营销中的人员管理
1、服务利润链理论
2、服务员工的管理与内部营销
3、服务员工的授权、激励与文化
4、服务营销中的顾客关系管理
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第11章 第十一章 有形展示
1、有形展示的含义及类型
2、有形展示的管理与设计
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第12章 第十二章 服务的流程设计
1、服务流程的含义及其特性
2、服务流程的设计与优化
3、服务流程的设计方法
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第13章 第十三章 服务质量管理
1、服务质量的内涵与构成
2、服务质量差距模型
3、服务质量的测评
4、服务质量的改善
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第14章 第十四章 服务失误与补救
1、服务失误
2、服务失误与顾客反应
3、服务补救
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第15章 第十五章 服务文化建设
1、服务文化的内涵及意义
2、服务文化的建设
3、服务文化的变革与管理
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第16章 第十六章 服务营销发展趋势
1、网络服务营销
2、全球化服务营销
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