2023年自考《客户关系管理CRM01014》精讲/串讲/基础/直播/密训押题班+刷题库+课件下载+学科教师在线答疑。
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课程介绍：
所属地区：天津
《客户关系管理CRM》
主编： 董金祥等
版次： 2002年版 出版社： 浙江大学出版社
优惠活动：
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第1章 第一章 电子商务发展与客户关系管理的兴起
1、客户关系管理在电子商务中的位置
2、客户关系管理的产生
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第2章 第二章 什么是客户关系管理
1、CRM的定义与内涵
2、CRM的分类
3、CRM的功能
4、客户关系管理流程
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第3章 第三章 客户价值
1、客户关系生命周期
2、客户终生价值
3、客户终生价值的计算
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第4章 第四章 客户满意和客户忠诚
1、客户忠诚
2、客户满意
3、客户满意度一忠诚度研究
4、客户满意度战略
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第5章 第五章 数据库营销
1、数据库营销概述
2、数据库营销流程
3、数据库营销的应用与发展
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第6章 第六章 关系营销
1、关系营销概述
2、关系营销模型
3、关系营销梯度推进的三个层次
4、实施关系营销的具体策略
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第7章 第七章 一对一营销
1、一对一营销理念的核心
2、一对一营销战略
3、一对一营销的评估
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第8章 第八章 客户关系管理系统设计
1、CRM系统的体系结构
2、CRM系统功能模块
3、CRM的行业解决方案
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第9章 第九章 客户服务中心
1、概述
2、呼叫中心的发展历史
3、呼叫中心的应用
4、呼叫中心的设计和实现
5、呼叫中心产品介绍
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第10章 第十章 工作流管理
1、概述
2、WFMC及工作流参考模型
3、工作流元模型
4、典型产品及研究项目介绍
5、几种典型的工作流管理系统介绍
6、基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化
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第11章 第十一章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用
1、数据挖掘技术简介（一）
2、数据挖掘技术简介（二）
3、数据挖掘对CRM的影响
4、数据挖掘的主要技术
5、数据挖掘产品
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第12章 第十二章 企业应用集成
1、企业应用集成概述
2、CORBA与企业应用集成
3、JCA与企业应用集成
4、WebService
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