客户服务管理10421

2、2.本书框架及题型解析(2)

3、3.开篇案例分析

4、4.服务与客户服务(1)

5、5.服务与客户服务(2)

6、6.客户服务的特点(1)

7、7.客户服务的特点(2)

8、1.客户服务的提供者(1)

9、2.客户服务的提供者(2)

10、3.客户服务的提供者(3)

11、4.客户服务的实施(1)

12、5.客户服务的实施(2)

13、6.客户服务的载体(1)

14、7.客户服务的载体(2)

15、8.客户服务的目标

16、9.客户服务的接受者

17、1.客户服务的核心与准则

18、2.案例分析

1、1.开篇案例分析

2、2.认知客户

3、1.需求为导向的服务理念(1)

4、2.需求为导向的服务理念(2)

5、3.客户创造价值的服务理念(1)

6、4.客户创造价值的服务理念(2)

7、1.客户满意经营战略(1)

8、2.客户满意经营战略(2)

9、3.客户满意经营战略(3)

10、1.CS经营战略引发的思考(1)

11、2.CS经营战略引发的思考(2)

12、1.打造企业的忠诚客户(1)

13、2.打造企业的忠诚客户(2)

14、3.打造企业的忠诚客户(3)

1、1.开篇案例分析

2、2.欢迎你的客户

3、1.开篇介绍

4、2.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题（1）

5、3.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题（2）

6、1.优质客户服务特征及技巧

7、1.不同类型客户应对技巧

8、1.留住客户的技巧

9、2.案例分析

1、1.开篇案例分析

2、2.质量及质量管理（1）

3、3.质量及质量管理（2）

4、4.客户服务在全面质量管理中的应用

5、1.客户服务内部质量管理的特点及原则

6、2.戴明环及案例

7、3.麦当劳PDCA案例

8、1.客户满意度衡量

9、2.客户满意度测评

10、3.案例分析

1、1.客户服务分级的必要性、作用及理论

2、2.客户分级管理

3、1.核心客户及客户金字塔（1）

4、2.核心客户及客户金字塔（2）

5、3.核心客户管理的步骤及资料卡管理

6、4.发掘核心客户价值

7、5.核心客户的联系及双赢

8、1.大客户管理和识别、定位大客户、了解大客户需求

9、2.维护大客户关系及影响大客户忠诚

10、3.维护大客户关系及影响大客户忠诚（2）

11、1.提高大客户忠诚策略和案例分析

1、1.开篇介绍

2、2.制订客户发展计划

3、3.客户开发工作内容、发现客户线索及有效沟通、把握客户心理及客户进入策略

4、4.客户承诺、售前支持及提高价值

5、1.客户维护的价值、原则、步骤和制订客户维护计划及回访制度

6、1.挽留忠诚和濒临流失客户

7、2.挽留高价值和满意度不高的客户（1）

8、3.挽留高价值和满意度不高的客户（2）

9、4.建立客户流失预警机制

10、1.客户关系管理

11、1.客户关系管理系统好处、分类和CRM体系结构及内容

12、1.CRM系统的实施和案例分析

1、1.员工培训1

2、2.员工培训2

3、3.员工培训3

4、4.员工培训4

5、1.应对压力的原则及避免压力

6、2.减缓压力的技巧（1）

7、3.减缓压力的技巧（2）

8、1.个性化服务和案例分析

1、1.客户服务中心概述及由来

2、2.客户服务中心历程及趋势（1）

3、3.客户服务中心历程及趋势（2）

4、1. CTI技术、应用简介和 客户服务中心的作用

5、1.客户服务中心结构

6、2.客户服务中心困难及应用

7、1.客户交互中心

8、2.案例分析

1、1.开篇介绍

2、2.联谊活动

3、1.庆典活动

4、1.赞助活动（1）

5、2.赞助活动（2）

6、3.赞助活动（3）

7、1.新闻发布会

8、1.开放参观

9、1.展览会（1）

10、2.展览会（2）

11、1.危机管理（1）

12、2.危机管理（2）

13、3.案例分析

1、1.开篇介绍

2、2.客户投诉及认识

3、3.客户投诉重要性及内容（1）

4、4.客户投诉重要性及内容（2）

5、5.客户投诉重要性及内容（3）

6、6.客户投诉的原因、障碍及管理

7、1.客户投诉的处理

8、1.客户关系断裂原因及服务补救（1）

9、2.客户关系断裂原因及服务补救（2）

10、3.修复客户关系的措施（1）

11、4.修复客户关系的措施（2）

12、5.课程框架结构